举止礼仪

1、规范的站姿

    端正、自然、亲切、稳重

    上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直

    男士站立时,两腿可略分开,女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

    轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

    坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。

    男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

    入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

    切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿

    上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

    男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

    步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

    切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势

    将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。

    与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

    手势动作应与表情和表意想一致。

    不能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情

    表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

    微笑是礼仪的基础

    微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

    微笑是客人感情的需要

    微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎规范

    口眼结合，略带笑容，自然亲切

    微笑与神、情、气质相结合；

    微笑与语言相结合；

    微笑与仪表、举止相结合。

    微笑贯穿服务的全过程、各环节。

    微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处

    微笑接待是如家温馨服务的具体表现

6.真诚的态度

    主动、热情、耐心、周到

    主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

    关注每一位客人的需求和要求。

    对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。

    内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。

    在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

    要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

    对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决