服务礼仪_——电话礼仪

1.电话礼仪

    A.接听电话：

        三声铃响内接起，左手接听电话

        需有问候语：如“您好！如家前台”

        声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。

        使用普通话、避免使用专业术语

        让来电者听到您的微笑

        身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。

        使用表示关注的语言：对、是、好、我明白

        复述重要事项和记录

        同时照顾好您周围的客人

        对客人的要求不要推脱，及时记录

        必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。

    B． 接听规范：

        如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

        电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

        接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

        如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 

        如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来

        通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

        接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

        如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。

    C.拨打电话：

        左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

        简单明了地表达用意，注意语言和语速。

        打完电话后，道别语：“谢谢，(M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下。

        在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2.指引车位

    见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。

    待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

    主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。

    引领客人至前台办理入住登记。

3.迎送宾客

    遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

    及时热情地问候客人，“先生小姐，您好，欢迎光临”。

    见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

    向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”

4.问候接待

    客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

    有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

    当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

    与客人交谈时，相距于0.6-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

    与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要

    礼貌地请客人重复一遍。

    在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”

    答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

    当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

    在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、不要伤害顾客的自尊心。

    与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5.递送物件

    无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

    递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的„，请収好，谢谢！

    对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。

    递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在楼，这是房卡钥匙，请收好。

    切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6.指示方向

    为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

    要用向左或右或转弯指引方向不要用向北或南等方向指引。

    对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

    不可用一个手指为客人指示方向。

7．走道遇客

    面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”

    如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：先生/小姐，您回来了”

    与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

    如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。