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营业厅服务魅力与礼仪风范

来源:上海环球礼仪 培训网    发布时间:2013-8-14    点击次数: 2088

课程内容

    课程对象:
 
    营业厅服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.
 
课程受益:
 
    学习以客户为中心的全新的营业厅服务理念;
    把营业厅服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;
    优化规范服务流程;  
    通过规范的行为举止,树立优质的银行形象
    高效的沟通技巧营造良好的口碑;
    通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;
    形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。
 
课程内容:
 
☆ 服务意识与服务理念提升
● 服务是唯一产品
● “没有一个人不在为他人服务”
●  客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
● 理解万岁,不理解也正常
●  客户是第一位的
 
☆ 知己知彼,有的放矢——移动营业大厅内的客户服务心理学
● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      
● 客户服务知觉的偏差 
● 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
 
☆ 移动营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象
● “白领”诠释
● 营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节:
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低 
 
☆ 看得见的尊重与得体—营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿(不同场合下的行走姿态)
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领 
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
 
☆ 营业大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧 
● 营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人 
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 营业厅服务人员的情绪自控与管理
 
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始 
认同客户的感受
积极提供帮助,给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

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