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汽车4S店服务礼仪提升训练营课程大纲

来源:上海礼仪培训机构    发布时间:2014-8-29    点击次数: 1795

 

《礼赢服务创业绩》4S店
服务礼仪提升训练营课程大纲(2天版)
 
DAY1
 服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练
1、                  服务意识与服务礼仪宣导
l       服务礼仪的根本是什么?
l       礼是什么?
l       服务意识的力量
l       “五心”服务
 
2、                  职业形象塑造
l       职业形象重要性
l       员工形象与企业的形象
l       首因效应下的“第一印象”
l       职业形象塑造
Ø       仪容
Ø       仪表
Ø       职业装
Ø       制服
l       礼仪形象的几个原则
l       搭配禁与宜
l       现场检视与校正
 
3、                  职业妆容与发型
l       职业妆的要领
l       实操
 
4、                  服务行业基础仪态礼仪
l       站姿
l       蹲姿
l       行姿
l       目光礼
l       鞠躬礼
l       指引礼
l       递接礼
 
5、                  服务行业基础行为礼仪
l       握手礼
l       介绍礼
l       行径位次礼
l       电梯礼
l       名片礼
l       敲(进)门礼
 
6、             微笑服务
l       什么是微笑服务
l       优质服务与微笑
l       培养优质服务的心态
l       谁偷走了你的微笑
l       生命本质
l       甜蜜T区
l       寻找快乐钥匙
l       微笑的艺术
l       微笑的十大理由
l       真正的微笑
l       微笑训练五大法
l       微笑服务的管理工具
 
7、             礼仪操的教授与训练   
 
晚自习:礼仪操练习
 
DAY 2 
服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理
                                                                   (第一天学习成果检视)
1、                  接待礼仪规范
l       迎接问候
Ø       不同情境下的问候
Ø       迎接禁忌
Ø       关于引导
Ø                    形体体语言与外表修饰自测
Ø                    情景再现实操
    
2、                  客户沟通礼仪
l       沟通的重要性
l       沟通3A原则
l       聆听六要素
l       沟通基本礼仪
Ø       交谈态势语
Ø       关于称呼
Ø       关于赞美
l       电话礼仪
Ø       拨打电话礼仪
Ø       接听电话礼仪
Ø       转接电话礼仪
Ø       代接电话礼仪
l                        处理不满电话技巧
l                        情景再现实操                                 
 
3、                  投诉抱怨处理核心技巧
l       了解抱怨的客户
l       避免客户投诉的十三条忌语
l       避免客户投诉的方法
l       客户抱怨投诉处理技巧
l       投诉处理的原则
l       投诉处理的步骤
l       情景再现实操
4、                           实战演练成果验收
5、                           感恩、闭营                                    
l       感恩圈
l       领导讲话
l       颁发证书
l       合影
 

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