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《超级服务项目-咨询体系》

来源:上海礼仪培训    发布时间:2014-6-19    点击次数: 4856

《超级服务团队》系列课程是环球礼仪培训网“正状态组织状态研究中心”的系列品牌课程。系列课程致力于推动服务型组织建设革命,基于“快乐工作,幸福组织“的核心理念,根植于人本心理学、积极心理学和组织行为学等严谨学科,验证于企业管理一线常年实践,帮助个人、团队、和组织的运行更加高效流畅,帮助企业在大时代背景下从“制度型组织”到“幸福型组织”转型。系列课程全部采用国际先进教学策略,情景模拟、真实体验、案例分析、头脑风暴,问题解答等方式,让学员在情景体验中探索发现管理真谛。

 调查显示,中国91%的服务型员工和团队在工作中没有规范,没有标准,没有系统,没有状态!

客户服务、服务营销、服务管理等服务团队和组织中……你的员工和团队是否有如下“症状”?
1.         工作不主动。不自信、不积极、不规范、不系统、标准、不敬业、不负责… …
2.         抗挫能力差。在压力和挫折下习惯性抱怨、推诿、退缩… …
3.         工作效率低。单位时间的质量和工作效率在降低… …
4.         沟通有障碍。难以理解别人的想法,难以和同事、上下级、客户进行高效沟通… …
5.         缺乏影响力。员工难以影响客户,领导者难以影响下属,团队成员难以互相影响… …
试图改变,你正用心态培训?物质激励?或制度约束? 还是想试试更有效的方式?
上海服务礼仪培训

 

 

 项目基本情况:
阶段
成果
第一阶段:调研诊断
(第一周)
l        了解公司的战略制定是否明确清晰
l        了解管理层对公司战略、价值观、目标是否有正确全面的认识
l        了解公司管理工作目前的问题,分析其背后的真正原因
l        《组织现状诊断书》
第二阶段:培训导入
(第二至四周)
l        确保企业决策层统一思想、掌握服务型组织建设核心思想
l        确保企业管理层理解接受决策层思想、掌握服务型团队管理技能
l        确保企业全员理解接受决策层思想、掌握服务型员工个人心态和必备技能
第三阶段:体系梳理
(第二至四周)
l        输出服务型企业文化体系
1)         《企业文化系统》:企业愿景、使命、核心价值观等企业文化要素
l        输出服务型企业制度体系
1)         《客户管理系统》:客户分配、分级、跟进、管理等方法
2)         《服务流程系统》:公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导
3)         《岗位职责系统》:各服务关键岗位职责和结果要求
4)         《内部客户满意度系统》:内部上下游部门和岗位客户评价操作指导
5)         《外部客户满意度系统》:外部客户满意度评价和跟踪改进操作指导
6)         《服务营销系统》:公司服务营销方案及操作指导
7)         《服务管控系统》:公司各级管理者管理方法、表格和工具
8)        《服务礼仪规范系统》:公司核心服务流程、控制点、要求和操作指导
l        输出企业人才梯队体系
1)         《岗位晋升系统》:公司岗位通道和晋升标准
2)         《人本激励系统》:公司激励系统方案和标准
3)         《企业选才标准系统》:公司岗位素质模型建立和人才选择标准
4)         《人员培训系统》:建立公司培训学院,建立讲师、课程系统
第四阶段:体系落地
(第五至十周)
l        确保三大体系十二大系统落地并有效执行
l        确保各级管理者具备体系管理能力:掌握管理表格、管理例会等管理工具使用
l        确保员工具备体系执行能力:通过训练员工团队责任、结果导向、沟通技巧和团队凝聚力
第五阶段:全面辅导
(第十一至十二周)
l        形成《服务型组织运营管理手册》
l        导入《服务型组织运营管理手册》
l        导入《服务礼仪行为管理手册》
l        《项目结案报告》
 

 

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