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泰式微笑服务礼仪

来源: 泰式微笑服务礼仪    发布时间:2014-5-13    点击次数: 1570

  泰式微笑服务礼仪

 

课程大纲

第一模块:服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源

一、礼仪的起源、定义及内涵

二、微笑的国度——泰国

案例:从五星级酒店的服务说起。。

1,泰国的佛教文化与礼仪习俗分析

1)        民族忌讳

2)        神圣的头

3)        以右为上的习俗

4)        源于古印度的合十礼

5)        花环与花串

6)        最高礼节跪拜礼

2,微笑服务成为泰国旅游的品牌

泰式服务案例鉴赏

三、服务礼仪的重要性

1. 提高员工个人素质
2. 
提升企业形象
3. 
提高客户满意度
4. 
增进与他人的交往

四、服务礼仪的基础

尊重至上

打造阳光心态

 

第二模块:服务意识的培养——礼由心生,态度决定一切

一、案例分析:

他为什么为难服务人员?

思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?

二、认识你的客户

1,  客户的需求:产品需求、环境需求、信息需求、情感需求

2,  客户的期望值:期望值分析,期望与体验的对比

3,  客户的满意度:满意服务与感动服务

4,  忠诚客户的重要性:用情感留住客户

三、认识你的服务角色 
理解你的企业、工作、客户

我为什么而工作,我为谁而工作

服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯

四、服务态度

什么是微笑,什么是微笑服务?

l                   用心服务——假如我是客户

l                   主动服务——要做的正是对方正在想的

l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

l                   激情服务——不厌其烦的态度

 

第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表

1,个人形象的重要性分析

塑造良好的第一印象

   第一眼印象=第一印象=首轮效应

   7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会

自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽?

2,服务人员制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求

4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲

5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等

 

 

第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练

1,充满魅力的表情训练

1)微笑训练

第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容

迷人的微笑-五步训练法

自觉纠正微笑意识偏差

2)灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝
——会说话的眼神
寻找镜中的自己
——眼神延伸练习三步法

表情规范训练-不同场景模拟训练

2,挺拔站姿训练                               

1)如天鹅般高贵-颈部训练

线条优美的颈项四步修炼法

清晰可见的锁骨三步

2)站成一片风景——亭亭玉立站姿训练

九点靠墙:梳理身姿,唤醒肢体对美的感觉

不同场合中的站姿要领:服务站姿、交谈站姿、展示站姿

3)站姿优雅组合动作练习

3,端庄坐姿训练

1)菩提树——心灵放松训练

2个赏心悦目的人——坐姿训练

就坐的标准

坐姿的基本要领

3)五种不同场合的坐姿:正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式

4)坐姿优雅组合操

4,纤纤玉指训练

1)人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习

2)手的柔软度练习

妙手传情达意——肢体语言的妙用

3)手势的基本要领

4)服务场合常用手势:提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式

5)手势语的禁忌

5,稳健行走训练

1)走出女性风采——步履轻盈的走姿练习:柔软步、滚动步、竹尖步

2)生活中的走姿

3)出席晚宴的走姿

6,大方蹲姿练习

正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练

规范的蹲姿训练

跪式服务练习

 

第五模块:服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪

接待流程标准步骤(服务标准、站姿手势、话术、行动)

1)        迎门接待

2)        入座奉茶

3)        参观

4)        体验(填写顾客咨询表格)

5)        体验护理

6)        引领顾客到贵宾接待区

7)        送顾客出门,整理内务

8)        工闲时间安排

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

服务礼貌用语

二、接待中

1,顾客进门

l                   “三声”、“三到”、“三S

l                   称呼礼仪

l                   问侯礼仪

l                   鞠躬礼仪

l                   握手礼仪

l                   引导礼仪

l                   指引入座的手势

2,和顾客的交流

l                   敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方

l                   介绍与自我介绍

l                   名片的递交与接收

l                   端茶送水的注意事项

l                   引导顾客的手势与走姿

l                   蹲姿礼仪

三、送客

怎样道别

l                   主动拉门

l                   鞠躬礼仪

l                   言语道别

 

 

第六模块:服务用语礼仪训练

1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制

2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼

3.                   问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧

4.                   赞美的重要性;赞扬他人的技巧

5.                   面对投诉客户的语言技巧

6.                   倾听的作用与要领

7.                   肢体语言的应用技巧

 

第七模块:电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪,喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

三、手机礼仪

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