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《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》

来源:上海服务礼仪培训    发布时间:2014-1-28    点击次数: 1357

 《服务人员的五项修炼与投诉处理方法》

­-看、听、说、笑、动的技巧

【主办单位】上海环球礼仪培训中心

【培训时间】2014XXXXX

【联系电话】021-60499511

【培训对象】服务管理者、呼叫中心服务管理者、售后服务经理、销售经理、销售人员及相关服务人员

 

【课程背景】

一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚,给公司提供有关产品和服务的好主意和建议,从而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客;因此在服务经济的时代,单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了,服务才是产品迅速增值的最重要环节。请从服务人员的五项修炼开始!

【授课形式】案例研讨、角色模拟、小组讨论、互动演练等。

 

【课程大纲】

 

一、高效服务的重要性

     服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。

 

二、服务人员必须掌握的五项修炼

1.看—领先顾客一步的技巧

2.听—拉近与客户的关系

3.笑—微笑服务的魅力

4.说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

5.动—运用身体语言的技巧

 

三、看的技巧——如何观察顾客

1.观察顾客要求感情投入

2.烦躁的顾客:要有耐心、温和地与他交谈

3.有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力

4.对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌、保持自控能力

5.想试一试的顾客:有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准

6.常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回报

 

四、六种特殊的顾客

1.对自已有足够认识的人——事前准备要充分,保持热情

2.思想顽固,权威意识较强的人——要有诚意,不要损害到对方的自尊心

3.极易感情用事的人——应沉着冷静,选用适当的言语进行说服

4.多疑的人——运用充足证据,利用实物让人们口服心服

5.对人冷谈的人——多用理性的说辞,从道理上说服他

6.反抗意识较强的人——让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(不提反对意见)

1.您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗?一分钟长吗?

2.在您与顾客交流时目光接触占多少?(以一小时为例)

3.在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢?

4.目光注视分三种

5.不熟悉:大三角

6.较熟悉:小三角

7.很熟悉:倒三角

 

五、看的技巧—预测顾客的需求

1.说出来的需求

2.真正的需求

3.没说出来的需求

4.满足后令人高兴的需求

5.秘密需求

游戏:连接图中的交叉点,能看到多少正方形?

6.机会与需求的关系

7.机会与需求的概念

机会:是你作为销售人员,你所看到对方所需要的。

需求:是对方说出来的或是他认可的练习:将机会换成需求

练习:以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么?

1.某顾客已花了很长的时间等候服务

2.顾客不停地看手表

3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来

4.洽谈时,顾客在东张西望

5.更多:还有其他的情景和需求吗?

 

六、听的技巧—拉近与顾客的关系

1.倾听的三大原则

2.耐心

① 不要打断客户的话

② 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己

③ 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,先让客户说话

3.关心

① 带着真正的兴趣听客户说什么

② 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式

③ 让客户在你脑了里占据最重要的位置

④ 始终与顾客保持目光接触

⑤ 最好能将客户的话用笔记录下来

⑥ 不要以为客户说的都是真的,打个问号

⑦ 别一开始就假设明白他的问题

⑧ 永远不要假设你知道客户要说什么

⑨ 在听完之后,问一句:“你的意思是…….,”“我没理解错的话,你需要…….”等,以应证你所听到的。

4.倾听的艺术

① 沟通首先是谈话,谈话的艺术首先是倾听的艺术

② 我如何听懂别人的谈话,我如何让别人听懂他的谈话

5.为什么要倾听

① 只有倾听才能发现对方的需要

② 同时,倾听使对方有被尊重的感觉

③ 倾听是激励对方一种简单有效的方法

6.听的目标

① 为了回复——用耳去听

② 为了理解——用心去听

7.倾听的五个层次

① 忽视的听——不用心的听

② 假装在听——外表装着是在听

③ 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分

④ 专注的听——从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较

⑤ 同理心倾听——从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应来了解对方的含义,动机和感受。

同理心倾听——心灵交流的闸门

同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通

唯有从内心尊重他人,才会赢得持久有效的人际关系

分享你的故事

什么时候运用同理心倾听?

对方只想倾吐心声时

对方表现比较情绪化时

不太确定事实全貌时

当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时

和对方信任程度并不高的情况下

不肯定对方是否明白我们想表达的意思时

8.听的三步曲

① 准备

② 记录

③ 理解

9.倾听的技巧

① 面对对方,身体前倾(谈话.亲密距离)

② 眼睛注视,不断点头(注视5秒以上)

③ 态度尊重,专注(记笔记)

④ 适当的澄清(尾音上扬)

⑤ 确定对方的意思(重述对方的要点)

⑥ 倾听过程中应该避免使用的言语

你好像不明白………

你肯定弄混了………

你搞错了……..

我们公司规定……….

我们从没…….

我们不可能……….

考考你:客户的潜台词,你听懂了吗?

当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时,处于什么状态?

当顾客对你说:“你似乎什么都不知道?”

“我们买不起这种产品。”

“我们以前都用过了。”

“你们的电话不是占线就是打不通。”

当顾客问“有别的型号吗?”

练习:您听出了什么?

您公司的价格比其他公司的高!

 

七、笑的技巧——微笑服务的魅力

1.怎样防止别人偷走你的微笑

2.阿Q精神

3.感恩

4.设身处地

5.辩证理论

6.自我激励

7.微笑服务的魅力

8.微笑的三结合

9.微笑与眼睛结合

10.微笑与语言结合

11.微笑与身体结合

 

八、说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

1.用顾客喜欢的方式去说

2.用“我会……”以表达服务意愿

Ø         “我尽可能向有关部门询问你的事情。”

Ø         “很抱歉,现在不行,这事以后再说吧。”

Ø         “没看到我们多忙吗?你先等一下。”

3.应该如何说呢?

Ø         *表达了我们的服务意愿,以及将采取的行动计划

4.说“我理解…..”以体谅对方情绪

Ø         “我不知道你为什么如何不满。”

Ø         “你干嘛发这样大的脾气?我早就提醒过你了,这不是我的责任,我不知道。”

Ø         5.应该如何说呢?

是一种表达体谅理解答复的主体结构,这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明

6.说:“你能……吗?”以缓解紧张程度

Ø         “你必须在每周一前完成报表。”

Ø         “你应该提前3天订货。”

Ø         “这么多客户在等着,你为什么不多安排一些人手?”

7.应该如何说呢?

*在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情

8.说“你可以……”来代替说“不”

Ø         “今天不行,你必须等到明天才有材料。”

Ø         “那不是我们的责任,你必须通过当地机构得到那些服务。”

Ø         “我们仓库里没能你要的那种品牌,只有别的品牌。

 

九、动的技巧——如何巧用身体语言

1.人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语

2.头部姿势传递的含义

Ø         身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度

Ø         头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思

Ø         头部向前——表示倾听、期望或同情、关心

Ø         头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑

Ø         点头——表示答应、理解和赞许

Ø         头一摆——不感兴趣

3.脸色和眉毛

Ø         脸泛红晕——一般是害羞或激动

Ø         脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示

Ø         皱眉——表示不同意、烦恼,甚至是盛怒

Ø         扬眉——表示兴奋、庄重等多种情绪

Ø         眉毛闪动——表示欢迎或加强语气

Ø         眉毛扬起后停留,再降下——表示惊讶或悲伤

4.眼神

Ø         眼神正视表示庄重

Ø         仰视表示思索

Ø         斜视表示轻蔑

Ø         俯视表示羞涩

Ø         最强烈的眼神有两种:一是仇人相见,分外眼红;一种是以情侣相见,格外激动。

5.嘴不出声也会“说话”

Ø         嘴唇闭拢——表示和协宁静,端庄自然

Ø         嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶

Ø         嘴角向上——表示礼貌

Ø         嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何

Ø         嘴角撅着——表示生气、不满意

Ø         嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定

6.手势—1

Ø         手心向上——坦诚直率、礼貌

Ø         手心向下——反对、轻视

Ø         抬手——请对方注意,自已要讲话了

Ø         招手——打招呼、欢迎你、请过来

Ø         推手——对抗、矛盾或观点对立

Ø         单手挥动——告别、再会

7.手势—2

Ø         伸手—想要什么东西

Ø         藏手—不想交出某种东西

Ø         拍手—表示欢迎

Ø         摆手—不同意,不欢迎或快速

Ø         两手叠加—互相配合、互相依赖

Ø         两手分开—消极

8.手势—3

Ø         紧握拳头—挑战、表示决心

Ø         挑起拇指—称赞、夸耀

Ø         伸出小指—轻视、挖苦

Ø         食指伸出—训示或命令、指明方向

Ø         多指并用—说明先后次序

Ø         双手挥动—表示呼吁、召唤

9.整体行为模式

1)整体行为模式是个什么范围呢?

一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身体语言本身。

所以我们观察顾客的身体语言时,不要孤立地看待某个身体姿势,再是要把身体的姿势置于

2)“整体行为模式”中,才能准确地判断顾客的心理状态

Ø         某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言

Ø         身体语言要与有声语言相联系

Ø         身体语言还要与交际的场合、情景相联系

Ø         不可忽视的细节

Ø         面部表情是“世界语”

Ø         交际无小节,细微见精神

Ø         注意“大小三角”的配合

 

九、投诉处理技巧训练

一、迅速平息客户怨气的技巧

1. 关注客户感受,也表达你的感受

2. 及时安抚情绪,让客户觉得诚意

3. 表达服务意愿,立即采取行动

4. 令客户受控,防止事态发展

二、投诉处理的基本步骤

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

第三步:提出正确的问题(了解需求)

第四步:达成处理协议(让客户选择)

第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(服务补救)

 

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