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《服务标准的制定》

来源:    发布时间:2014-1-28    点击次数: 1478

 培训目标

  — 了解制定服务标准的目的和重要性
  — 提供制订优质服务标准的方法和步骤
  — 现场练习如何制定服务标准 

培训对象

所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售,客户服务,送货,接待等部门的雇员,主管和经理

课程大纲

  一、有制定优质客户服务标准的必要吗? 
   —案例一、某著名餐厅的标准化服务
   —案例二、票头公司的服务标准
二、确定优质服务标准的目的
三、从一般服务标准到优质服务标准
四、优质服务的14个关键领域
  —优质服务标准程序面的七个关键领域
  —优质服务标准个人面的七个关键领域
五、确定优质服务标准的准则
  —具体化
  —简明
  —可测定
  —建立在客户的要求之上
  —写进工作说明和实施评价中
  —和员工共同制定
  —公平地实施、执行
六、建立优质服务标准的四个步骤
  —步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
  —步骤二、确立可衡量的标准
  —步骤三、定期对服务标准进行检查
  —步骤四、对标准重新评估
  一种工具——服务圈
七、模拟练习

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