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《客户心理与沟通》

来源:上海礼仪培训    发布时间:2014-1-28    点击次数: 1077

 【课程大纲】

      企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及

   人员。

【课程目的

Ø  通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求

Ø  从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢

Ø  掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例

Ø  解客户投诉心理,平息客户抱怨,延续建立长久合作关系

【课程大纲】

   一、有关客户心理的几个理念

Ø   什么是心理不设防

Ø   如何影响客户

Ø   客户的心理价值

Ø   客户的感性激发

Ø   学员练习—-小组讨论

   二、与客户达成沟通共识

Ø 客户眼里的服务沟通

Ø 客户为什么选择你

Ø 与客户达成共识的决定性因素

Ø 客户做决策的过程

Ø 客户的期望和管理

   三、在沟通过程中把握客户需求

Ø   沟通的重要性

Ø   客户的心理诉求

Ø   客户的行为类型与心理

Ø   针对不同行为类型客户的服务方法

Ø   学员练习—画像(行为类型速写)

   四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

Ø 问题的重要性

Ø 用问题影响客户心理

Ø 用问题澄清客户需求

Ø 倾听客户心声,准确把握客户需求

Ø 把握客户需求,冲击客户心理

Ø 学员练习---提问冠军赛

五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意

Ø   正确面对客户投诉

Ø   客户流失与客户投诉

Ø   正确引导投诉客户心理,传递正面信息

Ø   客户投诉处理的原则

Ø   案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏导技巧,树立客户信心

Ø   客户投诉处理的技巧与心理

Ø   客户投诉平复的3F法则

Ø   客户投诉处理的步骤

Ø   案例分析与学员练习(角色扮演)

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

Ø   了解客户,对客户进行分类沟通

Ø   了解客户,对客户进行战略沟通

Ø   了解客户,对客户进行重点沟通

Ø   了解客户心理,成功沟通的7项重点

Ø   总结

【课程时间

   2-3

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