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《服务人员的五项修炼---专业服务技巧训练》

来源:上海礼仪培训    发布时间:2014-1-28    点击次数: 1360

培训目标

    服务其实是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。本课程的目标就是通过

五项修炼来提高服人员的这些专业服务技巧。

培训对象

      所有在工作中需要与客户打交道的人员,包括销售,客户服务,送货,接待等部门的

  雇员,主管和经理

培训大纲

第一篇  服务人员服务技巧的五项修炼

   第一项修炼:看——领先顾客一步 

    ◇ 观察顾客 

    ◇ 预测顾客需求

   第二项修炼:听——拉近与客户的关系 

    ◇ 你会听吗——听力小测试

    ◇ 进阶练习——听的五个层次 

    ◇ 听力训练——听的三步曲 

    ◇ 听力技巧——如何做一名好听众 

    ◇ 你会听吗——听力再测试

 第三项修炼:笑——微笑服务的魅力 

    ◇ 微笑服务的魅力 

    ◇ 把你的微笑留给客户

 第四项修炼:说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 

    ◇ 说一遍和说一百遍 

    ◇ 说“我会……”以表达服务意愿 

    ◇ 说“我理解……”以体谅对方情绪 

    ◇ 说“您能……吗?”以缓解紧张程度 

    ◇ 说“您可以……”来代替说“不” 

    ◇ 说明原因以节省时间 

    ◇ 服务人员常用的“说法”

 第五项修炼:动——运用身体语言的技巧

第二篇  第六项修炼——继续修炼

心灵鸡汤:如何克服接待过度综合症?

   ◇ 诊断——接待过度综合症的症状

   ◇ 疗法1—运动 

   ◇ 疗法2—关心自己的需求 

   ◇ 疗法3—制定可以衡量的工作目标 

   ◇ 疗法4—说出来

     ◇ 疗法5—为己服务

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