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上海《消费心理与客户服务》

来源:上海礼仪培训    发布时间:2014-1-28    点击次数: 1364

 

培训目标

   1. 了解客户消费时的基本心理因素
   2. 如何掌握消费心态去提高服务水平
   3. 客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系

培训对象

   所有客户服务人员

课程大纲

一、消费心理剖析
   -感性消费的时代
    -消费心理分类
    -消费心理过程分析—消费情绪曲线
二、消费心理应用—充分了解客户的需求
  1.五种类型的需求
     -说出来的需求
     -真正的需求
     -没说出来的需求
     -满足后令人高兴的需求
     -秘密需求
  2.四种需要
     -被关心
     -被倾听
     -服务人员专业化
     -迅速反应
三、消费心理与服务的六个环节
   -奠定基调

-诊断问题
    -寻求解决方案
    -达成共识
    -总结回顾
    -完善措施 
四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
   -与温和型顾客打交道时怎样提供服务
   -与怒气型顾客打交道时怎样提供服务 
五、客户心理与谈判策略
   -心理练习游戏
   -双嬴理念与谈判策略

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