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投诉处理与危机应对

来源:    发布时间:2014-1-13    点击次数: 1473

化投诉为订单

——高超的投诉处理与危机应对
 
l         课时:2天
程收益:
l         时有发生的客户抱怨、形形色色的客户投诉、方方面面的问题反映,您如何看待投诉和投诉工作?也许在不少人眼里这是个令人避之不及的工作。
l         棘手投诉问题往往“拖不起”,越是拖得久,雪球往往越大,再加上web2.0时代的放大效应,投诉不时让客服人员和服务管理者如履薄冰。如何高效地处理投诉,精准精益的举措和沟通必不可少。
l         根据能量守恒定律,付出总会有相应的回报。可在投诉处理中花了较日常工作更多的精力和资源,“回报”是什么,如何去挖掘?
l         “化投诉为订单的投诉处理与危机应对”就是这样的课程。课程从投诉处理的深度思考、系统思考入手,结合行业案例分析投诉的多元需求,让您“按图索骥”地思考处理举措,并通过投诉处理“安全”沟通氛围和倾听、说服技巧等的应用等,助您投诉处理中事半功倍、价值倍增。
程对象:
l         企业客户服务管理人员、服务质量管理人员、服务营销骨干人员
 
 
第1讲:客户投诉处理的深度思考和系统思考
1.1     技巧诚需要,深度思考更重要……
Ø         投诉处理的读书、读事、读人
Ø         投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式
1.2     客户投诉问题”停车场“
Ø         投诉处理的精细、精益分析
Ø         公司规定很明确,就是客户不理解
Ø         他也为难我也难,这事叫我怎么办
1.3     消费者的九大权利解读
Ø         安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权
Ø         结社权、受教育权、受尊重权和监督权
Ø         行业相关案例演练
 
第2讲:投诉处理中的诊断、原则与举措
2.1      投诉处理的基石
Ø         之一:客户服务的职业特质培养
Ø         之二:积极的客户服务心态培养
Ø         之三:客户服务的职业美感培养
2.2     ISO10002投诉管理体系中的几项原则
Ø         环环相扣,过程提醒
Ø         闭环管理、数字化管理
2.3     令客户满意的服务误区
2.4     投诉诊断之五区间差距模型的应用
Ø         “诊断”的差距、“处方”的差距
Ø         “药房”的差距、“医嘱”的差距
2.5     投诉处理步骤的两个视角
Ø         企业有理——案例解析
Ø         客户有理——案例解析
Ø         不知谁有理——案例解析
Ø         致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
2.6     投诉或潜在投诉客户期望值管理
Ø         期望显性、公平可靠
Ø         管理承诺、“开说明会”
2.7     “以客户为中心”在客户服务中的行为解析
Ø         内外部服务承诺
Ø         客户细分服务细分
Ø         一线人员授权的1=0.9+0.1
Ø         优秀服务的识别与激励
 
第3讲:投诉处理中的沟通与说服
3.1     多视角分析,投诉处理“按图索骥”
Ø         六个视角,六类举措
3.2     投诉处理中的聆听与提问
Ø         营造投诉处理的“安全”沟通氛围
Ø         引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
3.3     如何说服客户接受解决方案
Ø         苏格拉底法的应用演练
Ø         卡耐基提问法的应用演练
3.4     web2.0时代投诉处理的思辨
3.5     投诉后的价值挖掘与持续改进
 
第4讲:从投诉处理到危机公关
4.1     企业危机的分类及处理原则
Ø         投诉及危机的五级分类方法
Ø         速度原则、坦诚原则、权威原则
Ø         灵活原则、系统原则、情感原则
4.2     危机公关中把握的要点及任务
Ø         准备、确认、控制、解决、转化
Ø         企业危机公关五项主要任务
Ø         投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持

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