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“能做会教善运营” ——成为卓然出众的服务营销管理者

来源:    发布时间:2014-1-8    点击次数: 1528

 “能做会教善运营”

——成为卓然出众的服务营销管理者

 

l           时:2——4天(可根据客户化需求做必要模块组合或调整)

n       为什么需要学习本课程?

l         作为银行营业网点、运营商营业厅负责人,汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者,您是否遇到过这样的困惑:曾经自己是业务骨干做得很优秀,现在做管理却时有些心有余而力不足,对棘手问题不能有效解决,不能在关键时刻率先垂范“露一手”,让您的管理效率和个人魅力打了折扣;

l         自己做是一回事,教别人、带团队、管运营又是另外一回事。团队管理者经常需要辅导不同类型、不同阶段的客户经理、销售代表、客服代表等,如何辅导员工和带好团队的确是个需要将“道法术器”有机结合的复杂“工艺”。

l         “能做会教善运营”就是这样的一门课程:关键字“做“、”教“、”运营”结合服务营销管理者岗位实际度身定做,内容精益组合、案例贴近实务,助您更平衡、高效地做好服务营销管理,在职业道路上从优秀到卓越!

n       谁应该学习本课程?

 

Ø  银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干;汽车4S店营销及售后经理;销售团队、服务团队主管;客户服务中心/电话营销中心团队管理者;呼叫中心运营经理/团队长/培训师/质检师等。

 

“能做会教善运营“课程目录

 

第一讲         新思维:服务营销运营管理的新思维... 2

第二讲         巧举措:服务营销管理举措的精细与精益... 3

第三讲         好教练:团队辅导力的提升... 3

第四讲         善运营:高绩效的服务营销运营... 4

 

 

第一讲   新思维:服务营销运营管理的新思维

1.1     两项共识,贯穿始终

l         互动员工;高超的管理者如何互动员工

l         愉悦员工;高超的管理者怎样愉悦员工

1.2     问题隔离、因素分析

l         你在团队管理中的困惑和主要问题有什么

l         你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么

1.3     服务营销管理新思维的几个关键词

l         客户的变化:消费模式与web2.0

l         员工的变化:新生代及其特征

l         竞争环境的变化:快公司、轻公司

第二讲   巧举措:服务营销管理举措的精细与精益

2.1     精细与精益的案例与价值

l         家乐福排队案例的精益思考

l         运筹学“排队模型”的应用

l         案例及演练:

营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措

2.2     客户需求的精细与精益分析及行为匹配

l         被识别、受欢迎、受尊重的需求……

l         有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求

l         知识&信息、公平&一致的需求

2.3     向联邦快递学习服务营销

l         基本、信息、情感、精神需求

l         举措匹配及情景演练

2.4     深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求

l         四个特征及其举措企划、执行

l         1=0.9+0.1的启发与应用

l         建立服务营销激励的“奥斯卡”

2.5     服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析

l         冷漠型、按部就班型

l         友好型、优质高效型

l         演练:拉伸程序面、扩展个人面

2.6     服务营销的关键时刻(MOT)管理

l         峰终理论的灵活应用

l         服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造

2.7     极致服务

l         不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的尊宠

l         不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑

第三讲   好教练:团队辅导力的提升

3.1     冠军团队的启发:里皮&恒大

l         里皮是教练,更是经理

l         教练工作的OJT & OFFJT

l         技能与职业精神两手抓

l         两手抓:出成绩,带队伍

3.2     “辅导”的意义与原则

l         产能、品质、团队发展、领导基础

l         避免只做“司务长”

l         批评VS评批    说教VS身教

l         享受VS忍受    开放VS封闭

3.3      开门八件事——“辅导“工作具体化

l         帮助:促进、补救、避免、分享

l         指导:知识、宣导、引导、教练

l         辅导中的“指点”与“指指点点”

3.4     辅导的原则与步骤

l         要有“三心”和“二意”

l         把握成人学习的心理需求

l         辅导的步骤(DOME)及演练

l         诊断、目标、方法、评估

3.5     辅导对象与阶段的细分

l         依赖期、独立期、成熟期

l         意愿与能力的四象限分析方法

3.6     辅导过程中关注员工所关注的十二个问题

l         盖洛普Q12的属地应用

l         演练:一张报表背后的不同辅导方式

3.7     管理者辅导工作中要两个“五力合一”

l         吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

l         组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力

 

第四讲   善运营:高绩效的服务营销运营

4.1     服务的四个特性与运营管理的举措的匹配

l         无形性及对策、同步性及对策

l         异质性及对策、易逝性及对策

4.2     团队管理KPI的制定原则

l         “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵

l         指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

l         几个关键函数与分析方法;中位数、众数与方差

4.3     “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”

l         KPI包围——全是重点,没有重点

l         KPI指标跷跷板;寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI

l         各司其职、勾际关系清晰的KPI

4.4     KPI数据分析的常见误区

l         数据的交互分析与提炼

l         数据追溯分析的价值

4.5     服务营销运营管理的两个维度、十大方面:

l         WHENHOW

l         人员、客户、流程

l         排班、现场5S、服务质量

l         营销绩效、报表管理与解读

l         团队文化、事务协调

4.6     服务容量规划

Ø       服务是“制造”出来的

Ø       营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点

Ø       单位处理时长的统筹管理

Ø       业务类型、客户数量的立体分析

Ø       营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例

4.7   排队管理优化的八大方面

Ø       等候时间管理

Ø       自助设备匹配

Ø       电子服务功能开发

Ø       优化一线授权

Ø       综合柜员处理

Ø       强化网点考核

Ø       简化前台工作

Ø       塑造网点精神

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