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危机公关策略与应对2013版

来源:上海环球礼仪培训网    发布时间:2013-8-26    点击次数: 1930

【课程宗旨】:

既能解决理念的问题,尝试在“道”的层面探讨;

也能解决方法的问题,方便在“术”的层面实践;

通过近年来的典型案例、当下热点和影视素材穿插讲解,增强课程的趣味性,易于理解领会。

 

【课程目标】:

1、 帮助企业正确认识和理解危机,增强危机意识和危机素养;

2、 给出应对危机的基本原则、策略和具体方法,为企业应对危机指引方向和避开雷区;

3、 帮助企业了解媒体的特性和危机中应该如何与公众、政府、媒体等利益相关者沟通;

4、 通过情景演练提升学员危机应对能力;

5、 帮助企业倾听来自各方面的声音,进而对自身战略和管理进行调整,最大限度避免危机尤其是系统性危机

 

【涉及案例】:

农夫山泉标准门/奶业三聚氰胺危机/万科、安信地板甲醛门/百强实木涉嫌造假风波/左右沙发“纸茶几”事件/达芬奇家居危机事件/茅台酒受困三公消费争议/郭美美引发红十字会信任危机/罗永浩砸西门子冰箱事件/乔丹起诉“乔丹体育”事件/归真堂“活熊取胆”争议/日本地震引发国内抢盐风波/Facebook“动态消息”引发舆论危机/创维黄宏生事件/螺旋藻铅超标事件/绿A螺旋藻起诉新华网/新康泰克被用作冰毒制作原料/工业明胶滥用引发老酸奶和果冻的行业危机和毒胶囊危机/双汇瘦肉精事件/酒鬼酒塑化剂超标事件等

 

【课程大纲】:

第一部分:认识和理解危机

1、静态危机观:

? 组织、契约、利益相关者;

? 危机的定义

? 危机的特性

? 危机的本质

 

2、动态危机观:

? 组织中各利益相关者彼此关联;

? 受自然灾害、政治、经济等外部环境的影响

? 危机发生后不断发展演变,充满不确定性

 

3、危机的新趋势

? 危机公众化

? 危机常态化

? 公众非理性化

? 舆论混乱化

 

第二部分:危机公关的六大原则

1、未雨绸缪原则

2、系统运行原则

3、全局利益原则

4、主要矛盾原则

5、事实真相原则

6、情感态度原则

 

第三部分:危机的预警与风险防范

1、 投诉应对:处预防和阻断危机的第一步

2、网络舆情监测:捕获危机前兆

3、舆情分析与风险评估:内部研讨+外部建议

4、制定危机预案

5、规避系统性风险:潜规则、管理漏洞、行业风险

6、各个击破:舆论引导要趁早

7、外部资源整合:得道多助

 

第四部分:危机应对策略及流程

1、 危机应对的策略基础

1)、争取更多时间

2)、获得更多信息

3)、最大限度降低损失

 

2、 危机应对策略

1) 顺应策略(态度) :态度第一

2) 告知策略(事实):快速反应、公开透明

3) 利益相关者策略(利益):承担责任、有效承诺

4) 舆论疏导策略(媒体):权威实证

5) 转移策略(行动):言行一致

 

3、 危机处理流程

1) 分析判断

2) 制定目标

3) 策略制定

4) 组织策划

5) 管理实施

4、危机处理的几个忠告

1) 负面报道并不可怕

2) 谣言止于公开和权威

3) “搞定”已成往事

4) 律师函or媒体声明?

5) 不能滥用舆论领袖

6) 赢了官司输了生意

 

第五部分:危机中的媒介沟通

1、 了解媒体与记者

媒体的特性、媒体版图、媒体风格、记者的需求、良好的媒体关系是应对危机的基础

2、 危机中媒体最关注什么

3、 危机中媒体沟通的禁忌

4、 危机中的信息披露的4个W

1) When发布消息时机选择

2) What信息披露的内容,告知事实

3) Who谁来发布?新闻发言人

a) 新闻、发言、人?

b) 新闻发言人需要具备的素养

c) 接受采访的准备

d) 接受媒体采访时的一般原则

e) 新闻发言人的应对不同类型记者的技巧

4) How怎么样发布:官方微博发布消息、给媒体发邮件、接受媒体采访(书面?电话?面访?)、召开新闻发布会

5、危机新闻发布会(演练)

 

第六部分:危机后的信任重建与品牌修复

1、 利益补偿/兑现承诺

2、 情感修复

3、 机制修复:对于危机中暴露出的内部管理、制度等方面的问题及时进行修复和弥补,并建立完善相应的制度,以避免新的危机发生

4、 总结经验教训:对危机应对过程中出现的问题进行总结,并针对相关问题进行强化培训

5、 重建信心:挽回消费者、员工、合作伙伴等对企业的信心

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