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邮储银行服务礼仪培训

来源:邮储银行服务礼仪培训    发布时间:2013-8-16    点击次数: 1548

课程导入

讨论:在银行服务中,一般会运用到哪些礼仪知识

邮储银行服务礼仪培训课程大纲

第一讲、邮储银行服务礼仪

一、银行职员服务礼仪

二、银行一线员工窗口规范化服务

三、服务与修养的基本准则

四、营业场所的要求

五、营业服务仪表规范

六、营业服务语言规范

七、服务意识

八、反思工作心态

本章培训方式:讲师讲授,与学员交流

第二讲、邮储银行从业人员的素质要求

一、丰富的银行从业知识

二、随机应变的银行从业能力

三、立体式的银行从业观念

四、成熟的银行从业心理

本章培训方式:讲师讲授

第三讲、优质客户服务的四个基本阶段

一、接待客户

二、理解客户

三、帮助客户

四、留住客户

本章培训方式:讲师讲授

第四讲、邮储银行从业人员的仪表礼仪

一、仪表的重要内涵

二、工作装的礼仪

三、男士着装礼仪

四、女士着装礼仪

五、穿着制服的礼仪

六、着装禁忌

本章培训方式:讲师讲授,并与学员互动

第五讲、邮储银行从业人员的仪容礼仪

一、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

二、日常工作化妆

三、香水的选择

四、自我形象的检查

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流互动

第六讲、邮储银行从业人员的仪态修炼

一、站姿训练

二、行姿训练

三、蹲姿训练

四、坐姿训练

五、手势礼仪

六、表情训练

七、学会微笑服务

八、读懂身体语言

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第七讲、邮储银行从业人员的语言艺术

一、银行业服务基础语言

二、十字礼貌用语的运用与变化

三、接待三声与服务无语

四、各岗位接待规范用语

五、交谈规范语的使用

六、银行业服务语言禁忌

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第八讲、邮储银行从业人员沟通技巧的提升

印象沟通效果的三大因素

  二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

  三、赞美训练

  四、提问技巧训练

  五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

本章培训方式:讲师讲授,学员练习

第九讲、邮储银行前厅接待礼仪

一、迎送礼仪

二、关注接待客户

三、大厅办理业务的操作程序

四、引导客户的礼仪

五、快速判断客户服务需求

看、听、问、思

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第十讲、邮储银行柜台人员的操作规范

一、服务规范

二、普通柜台的操作规范

三、VIP柜台的操作规范

讨论:为什么银行VIP服务“VIP”不起来?

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第十一讲、银行产品的营销技巧

一、客户的主动服务营销

二、四种客户类型判断方法与技巧

三、四种不同类型的理财客户心理分析

四、用客户喜欢的沟通方式进行沟通

五、针对不同性格的客户,如何采用有针对性的理财销售方式

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第十二讲、邮储银行从业人员常见社交礼仪

一、问候礼仪

三、介绍礼仪

四、称呼礼仪

五、名片礼仪

六、奉茶礼仪

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第十三讲、电话礼仪

一、电话沟通的基本礼仪

讨论:到底由谁先挂电话?

二、打电话的技巧

三、接电话的技巧

四、打电话和接电话的程序

五、转达电话的技巧

六、应对特殊事情的技巧

七、正确使用手机

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第十四讲、处理客户投诉的技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤

六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧

本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流

第十五讲:结束语

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