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银行培训之银行柜员服务礼仪

来源:银行培训之银行柜员服务礼仪    发布时间:2013-8-16    点击次数: 1828

课程目标:                               

1、掌握客户服务的礼仪。                        

2、掌握现代商业银行客户服务理念,提升客户服务意识           

3、掌握优质客户服务的流程与规范;                   

4、掌握与客户沟通的技巧;                       

5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法;

 

课程内容:

第一讲:经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量:突破自己,克服顾客服务综合症!

 

第二讲:银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的

4.服务的价值

5.追求卓越的服务

 

第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

 

第四讲:银行柜员的微笑服务礼仪

1、面部表情——眼神的应用

(1)注视的部位

(2)注视的角度

(3)注视的技巧

(4)注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

(1)微笑的要领

(2)带着微笑出现在客户面前

(3)微笑训练

 

第五讲:临柜服务五步法

1.什么是服务?

2.客户有哪些共同需求?

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

 

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

 

6.现场互动训练

步法及要点

1)第一步:与客户打招呼

2)第二步:询问客户需求

3)第三步:为客户办理业务

4)第四步:将客户的存折或现金交给客户

5)第五步:征询客户业务是否办理完毕

6)第六步:一句话营销

7)第七步:感谢客户光临

 

第六讲:银行柜员礼仪用语规范

1、语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。

2、称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

3、问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、接听电话的基本要求和禁忌

8、倾听的作用与要领

 

第七讲:银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

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