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泰国五星泰式服务礼仪培训提升

来源:五星泰式服务礼仪培训提升    发布时间:2013-8-16    点击次数: 1899

泰国五星泰式服务礼仪培训提升

第一模块:服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源

一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国礼仪文化习俗
案例:从五星级酒店的服务说起。。
1,泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1)        民族忌讳
2)        神圣的头
3)        以右为上的习俗
4)        源于古印度的合十礼
5)        花环与花串
6)        最高礼节跪拜礼
2,微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态
 
第二模块:服务意识的培养——礼由心生,态度决定一切
一、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?
二、认识你的客户
1, 客户的需求:产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2, 客户的期望值:期望值分析,期望与体验的对比
3, 客户的满意度:满意服务与感动服务
4, 忠诚客户的重要性:用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作,我为谁而工作
服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑,什么是微笑服务?
l                   用心服务——假如我是客户
l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l                   激情服务——不厌其烦的态度
 
第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
1,个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
   第一眼印象=第一印象=首轮效应
   7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2,服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
 
 
第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
1,充满魅力的表情训练
1)微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2)灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝
——会说话的眼神
寻找镜中的自己
——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2,挺拔站姿训练
1)如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2)站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙:梳理身姿,唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领:服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3)站姿优雅组合动作练习
3,端庄坐姿训练
1)菩提树——心灵放松训练
2个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3)五种不同场合的坐姿:正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4)坐姿优雅组合操
4,纤纤玉指训练
1)人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2)手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3)手势的基本要领
4)服务场合常用手势:提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5)手势语的禁忌
5,稳健行走训练
1)走出女性风采——步履轻盈的走姿练习:柔软步、滚动步、竹尖步
2)生活中的走姿
3)出席晚宴的走姿
6,大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习
 
第五模块:服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤(服务标准、站姿手势、话术、行动)
1)        迎门接待
2)        入座奉茶
3)        参观
4)        体验(填写顾客咨询表格)
5)        体验护理
6)        引领顾客到贵宾接待区
7)        送顾客出门,整理内务
8)        工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1,顾客进门
l                   “三声”、“三到”、“三S”
l                   称呼礼仪
l                   问侯礼仪
l                   鞠躬礼仪
l                   握手礼仪
l                   引导礼仪
l                   指引入座的手势
2,和顾客的交流
l                   敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方
l                   介绍与自我介绍
l                   名片的递交与接收
l                   端茶送水的注意事项
l                   引导顾客的手势与走姿
l                   蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l                   主动拉门
l                   鞠躬礼仪
l                   言语道别
 
 
第六模块:服务用语礼仪训练
1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3.                   问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
4.                   赞美的重要性;赞扬他人的技巧
5.                   面对投诉客户的语言技巧
6.                   倾听的作用与要领
7.                   肢体语言的应用技巧
 
第七模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

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