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上海礼仪培训
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上海医护礼仪培训

来源:上海医院礼仪培训    发布时间:2013-6-4    点击次数: 2524

上海医护礼仪培训 医院护士医生礼仪培训精品课程

    在医院不断市场化的今天,医院纷纷为培育自己的核心竞争力而努力,而核心竞争力一方面是医院的专业技术、能力、设备,另一方面就是医院的文化、形象、服务水平。其中,提高医院的服务水平能够拉近医院与患者之间的距离,增强患者与医院的互动和理解,提高医院的亲和力和感染力,从而在患者心目中树立良好的、可信赖的品牌形象,提高患者对医院的满意度、忠诚度和信任度,形成医院独特的核心竞争实力。

提高医院的服务水平,对医院职工进行礼仪培训已经越来越多的为各医疗机构所重视。员工在工作中的一言一行、一举一动都是医院形象最直观、最有形的载体,其言语行为的专业性、礼节性、标准度就是患者接受和认可医院最有说服力的评价因素。而未经过培训的医护人员和管理者已经成为阻碍这一发展要求的最大障碍。因此,对医院员工团队进行专业化的礼仪培训,已经成为目前医疗行业迫切需要解决的问题。?

医疗行业服务礼仪与服务行为规范特训营

医护人员待患工作礼仪行为规范化训练

医护礼仪培训--《现代医院医护人员服务与礼仪》


【培训主题】护士礼仪培训
【主讲老师
【培训对象】医院护士、导医、导诊
【培训形式】讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训收益】


1
、通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准;
2
、通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升,达到成就自我的职业发展目标;
3
、通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性,更加注重自身素质的提高,更好的服务于患者,增加医院的社会美誉度。

课程大纲:
第一节:护士交往礼仪、护士之间在明确分工而又协调一致
2
、语言交往
3
、举止端庄
4
、运用微笑这种无声的语言

第二节:护士职业道德 理解护士职业道德的基本内容
2.
熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求
3.
熟悉护士职业行为中的人际关系
4.
掌握护士记录规范的基本要求

第三节:护士言谈交流 了解言谈礼仪在护理工作中的重要性;
2.
熟悉护士的应对方式;
3.
熟悉护理工作中的电话礼仪;
4.
熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语;
5.
掌握护患交流的技巧;
6.
掌握医护交流的技巧。

第四节:护士日常社交礼仪掌握介绍的含义及其作用
2.
掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3.
掌握握手礼的基本要求
4.
熟悉护士称呼病人的要求
5.
熟悉名片的作用
6.
熟悉接待与拜访礼仪
7.
熟悉介绍的类型、握手的基本类型

第五节:护士日常沟通礼仪一、影响沟通效果的三大因素
1
内容
2
、声音、肢体语言
3
、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练;态度训练提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士:与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第六节:护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范

第七节:患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧

第八节:患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧:三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策

医院服务礼仪培训巡礼

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