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优质窗口服务礼仪培训课程大纲

来源:广告1    发布时间:2013-6-4    点击次数: 2279

 

优质窗口服务礼仪培训课程大纲
窗口服务礼仪培训收益
1、将窗口服务理念融入到窗口服务行为技巧之中
2、提升员工窗口服务意识和窗口服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度和满意度,留住更多顾客
4、树立企业优质品牌形象,提高经济效益
窗口服务礼仪培训课程大纲
第一讲:员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲:培养高度的职业素养和快乐的服务心态
1.培养高度的职业素养
追求卓越、打造专业精神
培养真正的责任感
尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他,让他有满足感、成就感;
第三讲:塑造快乐服务心态
1.快乐服务的真正受益者是自己——享受工作的乐趣
2.找出热情减低,激情不再的原因
3.如何自我激励,自我超越——最大的敌人在自己的心中
4.快乐是一种心理的习惯——养成好习惯就等于多了一笔财富
第四讲:优质客户服务意识
1.什么是优质服务意识:人无我有,人有我优
2.服务意识对服务质量的影响
3.服务人员应必备的综合素质
4.服务心态基本要求:尊重所有的生命
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗?
第五讲:优质客户服务流程
1、接待客户——建立良好第一印象
2、了解客户——建立客户对我们服务的信心
3、帮助客户——敏捷而负责的及时反应
4、留住客户——建立可信赖的关系
第六讲:优质客户沟通礼仪
1.善于倾听,用心倾听
2.亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息 
3.换位思考,体谅顾客
4.了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感
第七讲:微笑礼仪服务训练
如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
1、微笑服务及微笑训练
2、微笑与第一印象
3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象
(外在形象、内在人格形象)
4、关于微笑的思想训练
5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万
第八讲:优质服务训练
1.接待礼仪演练
2.送客礼仪演练
3.服务流程演练
 
 

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